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2021年度，厦门12333咨询热线呼叫量337.07万个，市民来电平均每天9235通。随着厦门人社领域服务范围不断扩大，服务内容不断延伸，厦门12333的传统人工坐席服务逐渐无法满足日益增长的服务需求。
为保障咨询服务“不打烊”、不断线，12333热线新增AI智能语音客服，全天候不间断为市民答疑解惑。厦门市民在拨打12333咨询热线时，可根据语音提示接通AI智能坐席，并直接向它提问，获取社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、就业创业、人事人才、劳动关系等方面的相关解答，无需其他键盘操作，简单便捷。
厦门12333咨询热线采用人工坐席协同AI智能坐席创新服务模式，将人社领域问答整理成各类别智能语义知识库，根据日常新政策发布和群众咨询热点进行优化更新，保障咨询问答服务的及时性和精准度。在遇到疑难问题时，AI智能坐席还能够自动识别转接到人工坐席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。
媒体报道和视频信息来源：厦门卫视新闻 智慧服务“零等待”：12333咨询热线新增AI智能语音客服 https://www.xmtv.cn/xmtv/2022-04-14/c6b0fe66273b876b.html
