作者： 今立方科技 时间： 2021-12-20 阅读次数：
威海市12333热线自2006年启动，负责为全市群众提供人社政策业务咨询服务，作为人社部门的重要窗口，12333热线在政策释疑解惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升服务能力等方面发挥了重要作用，成为老百姓信得过的人社服务品牌。
威海市12333热线自2006年启动，负责为全市群众提供人社政策业务咨询服务，作为人社部门的重要窗口，12333热线在政策释疑解惑、沟通社情民意、化解社会矛盾、提升服务能力等方面发挥了重要作用，成为老百姓信得过的人社服务品牌。2020年，威海市12333热线来电总量23.69万个，每万人拨打12333热线约900个，相当于每年每11人中就会有1人拨打12333热线。随着群众来电量逐年递增，热线咨询员从最初的5人逐步增加到14人，在人社业务办理高峰期还需临时抽调工作人员，最繁忙时需20名咨询员同时为群众服务。高峰期人均每日接听近120个群众来电，但仍然不能满足百姓需求。
12333热线面临的挑战集中在以下方面：
第一，难以实现资源快速响应，保障服务质量稳定性。疫情期间热线业务量增加，经常出现突发性波峰时段，人工坐席数量难以快速响应激增诉求。
第二，服务智能化水平不足。智能化的能力和平台建设缺少方法论和工具，应用价值难体现，智能化产品的运营机制与传统运营管理模式融合度不高。
第三，业务价值和分析能力需要深度挖掘。日常大量来电对话数据沉积，对用户热点与舆情分析能力不足；缺乏良好的分析工具辅助进一步质检分析和辅助决策。
威海人社引入12333热线智能化解决方案，通过语音识别、语义理解、智能分析等人工智能技术，实现人机协同服务，智能语音机器人、智能知识库、智能质检等智能化应用，提供从通信基座到AI算法引擎平台及顶层智能化应用的全集成解决方案，构建人机耦合、运营数字化、决策智能化的新一代呼叫中心。
文章报道来源： 山东人社杂志公众号 威海市12333热线服务迈入人工智能时代
https://mp.weixin.qq.com/s/VXirQDbMKYa1Xpb0eB5uFA
